工務店・リフォーム業界では、現場でのトラブル対応やクレーム説明に大きな精神的負担が伴います。特に、説明文の書き方が難しい、表現に気を遣う、相手に誤解されない文章にしたい、といった課題は多くの現場担当が感じています。
そこで役立つのが、ChatGPT をはじめとした AIによる「説明文の整形・自動生成」 です。丁寧な言葉遣い・客観的な表現・事実と推測を明確に分けた文章の生成は、AIがもっとも得意とする領域であり、現場の心理的負担を大幅に軽減します。
目次
事故・クレーム対応で起きやすい課題
事故やクレーム時は、担当者が精神的に追い込まれやすく、冷静な文章を書くことが難しくなります。具体的には次のような課題が起きがちです。
- 説明文が「長い」「難しい」「感情的」と言われてしまう
- 責任の所在を曖昧に書いてしまう
- 事実と推測が混ざってしまい、誤解を招く
- 丁寧な文章に整えるための時間がかかりすぎる
事故やクレームは「説明の難しさ」そのものがストレスの原因になるため、AIによる文章整形は現場負担を大きく軽減します。
AIでクレーム対応文章はどう変わる？
AIを使うと、事故・クレーム時の説明文を冷静・客観・丁寧な文章に自動で整形できます。
- 事実と推測を分けた文章に書き換える
- 相手を刺激しない言葉遣いに整える
- 経緯 → 状況 → 今後の対応 を明確に構造化
- 謝罪文・経緯説明・再発防止策まで一括生成
特に「相手を怒らせない言葉遣い」に整えるのは、AIの得意分野です。
AIが活躍するクレーム対応の3つのシーン
1. 事故発生時の一次報告文
事実が整理されていない段階でも、写真と箇条書きメモをAIに渡すだけで「取り急ぎのご報告文」を生成できます。
2. クレーム内容の整理・説明文
お客様の主張と事実の違い、状況の背景などを丁寧に整形し、わかりやすい文章にまとめられます。
3. 元請け・協力会社向けの経緯説明
社内外への共有は、表現の統一と事実の明確化が重要。AIは必要情報を抜けなく文章に落とし込めます。
すぐ使える！AI生成の説明文テンプレ
【例1：事故発生時の一次報告文】
本日〇時頃、〇〇作業中に〇〇の不具合が発生しました。現在は安全を確保したうえで状況を確認しており、原因については継続調査中です。取り急ぎご報告申し上げます。
【例2：クレーム内容の整理文】
お客様より「〇〇の仕上がりに不備がある」とのご指摘を頂きました。確認したところ、〇〇の部分に軽微なズレが見られ、早急に手直しを進めております。
【例3：元請け向けの経緯説明】
該当箇所の工事について、お客様よりご指摘をいただきました。現地確認の結果、〇〇部分に隙間がある状態でしたため、当社にて手直し作業を行いました。今回の件を受け、再発防止策として〇〇のチェック項目を追加しております。
AIを取り入れた対応フロー例
- 事故・クレームの内容を箇条書きでメモ
- 写真を添えて AI に入力
- 「事実と推測を分けて丁寧にまとめてください」と指示
- 生成された文章を確認し、固有名詞などを追記
- 元請け、お客様、社内向けに適切な文章で展開
このフローを標準化するだけで、担当者の精神的負担は大きく減ります。
まとめ
事故・クレーム時の説明文は、現場担当者にとって最も負担の大きい業務の1つです。AIを活用すれば、冷静・客観的で丁寧な文章を短時間で生成でき、誤解やトラブルを防ぎながらスムーズに対応できます。
次の記事では、現場写真から作業報告を自動生成する「写真×AI の文章化テクニック」について解説します。